Automatisk uppläsning av pågående felinformation i kundtjänsttelefonen minskar trycket på personalen i kundtjänst. Lösningen möjliggör även proaktiva utskick av SMS som informerar kunderna om händelser innan de ringer kundtjänst.

När ett problem uppstår som drabbar många kunder blir kundtjänst snabbt överbelastad av hundratals kunder som ringer och frågar om samma sak. Det leder också till många missade samtal.

Genom att automatiskt och proaktivt informera kunderna om felstatus avlastas kundservice. En automatisk röstslinga kopplas på i kundtjänsttelefonen vid större händelser eller fel som automatiskt informerar kunden om nuvarande status. Proaktivt kan företaget också informera genom utskick av SMS till drabbade kunder så att dessa inte behöver ringa kundtjänst.

Fördelar:

• Öka kundnöjdheten
• Avlasta kundtjänst vid större händelser
• Reducera antalet missade samtal
• Informera automatiskt
• Informera proaktivt med SMS eller IVR

De kunder som ringer kundtjänst i andra ärenden får snabbare service genom att kundtjänstpersonalen avlastats. Därmed ökar kundnöjdheten bland alla kunder som har kontakt med kundtjänst.
Översikt

När ett större fel inträffar i företagets tjänster alarmeras detta och företagets befintliga ärendehanteringssystem tar emot felinformationen. Felinformationen kan inkludera geografisk plats, vilket system eller enhet som orsakade felet, etc. För fel som drabbar många av företagets kunder aktiveras lösningen Failure Information System. Det innebär att de aktuella större fel som inträffar skickas från ärendehanteringssystemet till en Interactive Voice Responce (IVR) applikation. Felinformationen kan redigeras manuellt eller godtas som den är för automatisk uppläsning i kundtjänsttelefonen. När kunderna ringer till kundtjänst läses felinformationen upp automatiskt och därefter ges möjlighet att välja att prata med kundtjänst. Vid större fel och då många ringer om det aktuella felet nöjer sig en stor andel kunder med den automatiskt upplästa felinformationen. Vissa händelser kan med fördel informeras proaktivt genom att skicka ut SMS till kunder om fel innan de ringt kundtjänst. Detta avlastar kundtjänst betydligt. Tiden mellan att ett fel uppstått till dess att kundtjänsttelefonen automatiskt informerar om detta minimeras.

Nytta för kunden

• Automatisk felinformation över IVR

När kunder upptäcker fel i tjänsten ringer han/hon kundtjänst. En automatisk röst välkomnar kunden och informerar om det aktuella felet samt beräknat datum då problemet är löst. Kunden nöjer sig ofta med denna information och slipper knappa sig vidare i talsvaret för att prata med en personlig kontakt.

• Proaktiv information via SMS

En kund på väg hem i bilen får ett SMS som informerar att det just nu är driftproblem som orsakar avbrott i strömmen och att felet beräknas vara åtgärdat inom 5 timmar. Givetvis är avbrott sällan en källa till uppskattning, men kunden upplever problemet som mindre och uppskattar den snabba kontakten och informationen.

Exempel - finskt energibolag

Behovet
Energibolagets kundtjänst blev nedringt när ett fel uppstod som drabbade många kunder. Kunderna ringde och frågade om energibolaget känner till att strömmen är av och när strömmen kommer tillbaks. Kundtjänstpersonalen fick då svara på samma fråga manuellt till många kunder.

Lösningen
Genom att införa automatisk textuppläsning i kundtjänsttelefonen som läser upp felinformationen behöver de flesta kunder inte längre personlig service. Kunden informeras om att företaget jobbar på felet. Informationen hämtas från ärendehanteringssystemet. På detta sätt får kunden information inom ett par sekunder om det aktuella felet. Följaktligen behöver kunden inte vänta flera minuter i kundtjänsttelefon tills en handläggare blir ledig.