Notifiering

• I realtid
• Till alla intressenter

Notifieringsmodulen skickar information i realtid till alla de intressenter som är berörda av ärendet. Exempelvis kan systemägare, incidentkoordinatorer eller kunder få uppdaterad information om hur ärendet fortskrider. Via den kommunikationskanal de föredrar.

Övervakning - Heart beat monitor

• IVR, SMS
• Ärendehanteringssystemet

Heart beat monitor övervakar ärendehanteringssystemet genom automatiska och kontinuerliga inloggningar. Modulen larmar om kön för röstuppringningar eller SMS går över definierade tröskelvärden.

I övervakningsverktyget kan maxvärde för tid och antal sättas för köerna.

Exempel:

• Om antal uppringningar (IVR) i kön överstiger 20 st. aktiveras ett larm.
• Om en uppringning legat i kön över fem minuter aktiveras ett larm.

Central loggning

• Spårbarhet
• SLA-uppföljning

Genom att all kommunikation loggas centralt i ärendehanteringssystemet kan svar fås på frågor som: ”Har vi uppfyllt vårt SLA gentemot kunden?”, ”Har vi dokumentation på detta?”, ”Hur lång tid gick innan åtgärd påbörjades av felet?”.