Komplettera ditt ärendehanteringssystem med automatisk sökning av tekniker och tilldelning av ärenden via SMS eller automatisk röstuppringning.

Informera om och tilldela kritiska ärenden:

• Automatiskt
• Snabbt
• Säkert
• Oberoende av tid och plats

Sök tekniker – Funktionell eskalering

Utifrån definierade regler skickar applikationen automatiskt SMS eller ringer upp tekniker via IVR. Sökningen går vidare automatiskt till nästa tekniker om svaret är negativt eller uteblir (funktionell eskalering). Alla regler kan sättas upp för att stödja befintliga processflöden.

Baserat på ärendehanteringssystemets kategorisering av ärendet väljs rätt grupp av tekniker att inkludera i sökningen.

Prioriteringen av tekniker som söks kan baseras på:

• Kompetensområde
• Geografisk position

Tilldela ärenden

Den tekniker som accepterar ärendet blir därmed tilldelad. Denna information skickas från applikationen till ärendehanteringssystemet.

Fördelar

• Snabbare ärendehantering

Då sökningen av tekniker inte längre behöver göras med manuella samtal minimeras tiden från ärendets uppkomst till dess att ärendet har tilldelats.

• Automatisk funktionell eskalering

Lösningen kan konfigureras så att förfrågningarna via SMS eller IVR går vidare till nästa tekniker efter önskat antal minuter om den senast förfrågade ej skulle ge någon respons. Alternativt kan förfrågningar göras gruppvis enligt principen först till kvarn. De som inte är först att acceptera ärendet får en notifiering med information om att ärendet är tilldelat omedelbart efter att det ärendet blivit tilldelat.

• Ökad kontroll

Tack vare kommunikation med responsmöjligheter är det inte längre ovisst huruvida en mottagare sett att ett nytt ärende inkommit etc. Genom att kräva respons på informationsutskicken fås kontroll över ärendehanteringsprocessen.

• Effektivare SLA-uppföljning

All kommunikation loggas centralt i det befintliga ärendehanteringssystemet. Tack vare denna loggning kan företaget följa upp och se hur lång den faktiska tiden var till dess att åtgärd påbörjades. De kunder som efterfrågar information om hur SLA kategorierna uppfylles kan få korrekta svar.
I vissa fall kan företagets serviceorganisation vara effektivare än vad som krävs enligt ingångna SLA-avtal. Detta synliggörs först med en effektiv och korrekt uppföljning av hur verkligheten ser ut.

Exempel: Automatisk Sökning

Optimera sökningen av rätt tekniker genom automatiska utskick till tekniker via 2-Way SMS eller Intelligent Voice Response (IVR).

Tvåvägs-SMS & IVR

Sökning sker via automatiska SMS-utskick med svarsmöjlighet samt automatisk röstuppringning (IVR och Text-to-speech) med svarsmöjlighet via knappval. Som virtuell SMS operatör tillhandahåller vi kanske marknadens bästa, och enklaste, tvåvägslösning för kommunikation via SMS.

Autentisering

Om ärendets beskrivning är känslig kan autentisering aktiveras. Teknikern måste då autentisera sig genom att ange rätt pinkod i SMS eller IVR för att ta del av ärendebeskrivningen.

Positionering

Positionera teknikernas mobiltelefoner så att sökningen begränsas till de tekniker som befinner sig inom geografiskt rimligt avstånd för att kunna åtgärda ärendet.