Effektivisera din kommunikation vid IT-incidenter

Stor risk för ekonomisk förlust vid IT-incident

Vad som kan definieras som en IT-incident är ofta väldigt varierande. Det kan inbegripa allt från att verksamhetskritiska system och servrar slutar fungera, till påverkan på system som inte stör det dagliga arbetet på företaget. På grund av det breda spektrum och vilka konsekvenser dessa incidenter kan medföra, krävs flexibla och pålitliga system som kan hantera flera olika scenarion.

På större företag finns så gott som alltid någon form av övervakningssystem som signalerar om något slutar att fungera. Ärendet klassificeras sedan beroende på vilken typ av system det rör sig om och hur viktigt det är för verksamheten. Ett system som är kritiskt för att din verksamhet ska fungera klassificeras med andra ord med en högre prioritet än de system som kanske är interna och inte har någon direkt påverkan på din affär. För olika klassificeringar gäller olika grad av beredskap och de insatser som görs ska hanteras enligt standardprocedurer. Dessa insatser ska resultera i att systemet eller tjänsten åter är i drift inom en viss tidsram.

Vikten av att rätt personer får rätt information i rätt tid kan låta grundläggande. Trots det finns många som inte inser detta förrän skadan redan är skedd. Alla företag har system som i högre eller lägre utsträckning kan anses verksamhetskritiska. Om dessa inte fungerar, och särskilt om problemen blir ihållande, innebär per definition en risk för monetära förluster.

Snabb kommunikation avgörande

För att åtgärda en IT-incident på ett snabbt och effektivt sätt måste därför rätt resurser sättas in direkt. Det kan betyda att man vill kontakta och aktivera en tekniker som innehar en viss typ av kompetens. Parallellt med felsökning och åtgärd måste dessutom ett antal intressenter bli informerade om att problemet har uppstått samt löpande uppdateras vad som sker. Det kan bland annat röra sig om systemägare eller personer som i hög grad är beroende av att systemet fungerar. Den här typen av informationsspridning kan ske på en mängd olika sätt. Det kan publiceras på en webbplats, skickas via e-post, eller meddelas genom telefonsamtal och SMS.

En välfungerande kommunikationslösning för att snabbt nå ut med information är därför en viktig förutsättning för att lösa de problem som uppstår. Det underlättar även för tekniker som då kan fokusera på att faktiskt hitta och åtgärda problemet och slipper lägga tid på att kontakta andra resurser.

Att försöka kontakta dessa personer via telefon och mejl kan ta mycket tid och därmed även resurser i anspråk. Därför är det fördelaktigt att använda sig av ett kommunikationsverktyg som frigör tid och minimerar risken för att viktig information förbises.

Kommunikation vid kritiska incidenter kräver rätt verktyg

Regelbundna uppdateringar om ärendets status kan ofta ersättas av SMS-kommunikation. På så sätt kan den som leder arbetet med att lösa problemet fokusera på att hitta rätt resurser och samordna deras insatser, istället för att lägga manuellt arbete på att informera andra om vad som händer.

Redan idag skickar många SMS, men använder då otidsenliga verktyg vilket ger dem sämre möjligheter att nå ut till rätt personer. Det kan exempelvis saknas möjligheter att filtrera bland mottagarna i de olika distributionsgrupperna eller så hålls inte kontaktregistren uppdaterade. Är fel personer inlagda i de olika grupperna kan det innebära att rätt personer inte ens får informationen, eller så kan fel personer få ta del av säkerhetsklassad eller sekretessbelagd information.

Möjligheten till effektiv kommunikation är avgörande för att felet ska kunna åtgärdas så fort som möjligt och även en garanti för dina kunders fortsatta nöjdhet och förtroende.