Om Vattenfall Eldistribution

Vattenfall Eldistribution AB distribuerar el till mer än 900 000 företag och privatpersoner, genom sitt elnät som ska möta behoven av nätkapacitet samt el- och leveranskvalitet. Företaget driver en samhällskritisk infrastruktur och uppdraget är att underhålla, driva och vid behov bygga ut ett säkert och effektivt elnät till lägsta kostnad för kunderna. Målet är att vara det mest pålitliga och kundorienterade elnätsföretaget.

Samarbetet

LEKAB/21st Century Mobile har samarbetat med Vattenfall Eldistribution sedan 2001 kring meddelandetjänster via mobilen för att effektivisera och förbättra kommunikationen med kunder och intressenter (stakeholders) såväl interna som externa, vid planerade eller oförutsedd avbrott.

Utmaningen

Som en del i att vara ett kundorienterat företag fanns en önskan om att kommunicera med kund på ett mer effektivt sätt vid exempelvis strömavbrott för att undvika att kundservice blir nedringda, samtidigt som man också hade ett behov av att bättre kommunicera internt och externt med olika intressenter.

I samband med detta ville man också att användarna skulle arbeta i ett gemensamt webgränssnitt för en enhetlig arbetsprocess, där informationen också registreras och uppdateras i systemen för nätinfo och kundsidorna på webben. Utöver möjligheten att snabbt nå ut och få mottagarens uppmärksamhet med SMS-meddelanden behövde Vattenfall kunna publicera information i multipla kanaler såsom webb, e-mail, IVR dvs talsvar men också i Sveriges Radios Casus-system för snabb information via media samt stödsystemen Susie.

Lösningen

Lösningen består av webapplikationen IIM och och andra kommunikationstjänster som LEKAB har utvecklat på uppdrag av Vattenfall. Utöver IIM har LEKAB utvecklat Störningsportalen som är länkad till webben och innehåller en karta med aktuell avbrottsinformation vid större avbrott. Applikationen Risk för kundreaktion används för att kommunicera med interna stakeholders och externa entreprenörer. Lösningen är helt kundanpassad och har implementeras i kundens egen miljö. På så sätt har Vattenfall Eldistribution fått en långsiktig lösning som fungerar över tid och där Vattenfalls egna behov och krav på säkerhet har fått styra. Ambitionen var att minska inkommande samtal till kundservice samt att Vattenfall ska upplevas som enkla att ha att göra med av kund.