Hur el- och driftsbolag kan kommunicera med kunder och anställda via SMS

Rysslands krig i Ukraina har ställt Europas energiförsörjning inför en speciell situation. Med skenande elpriser och effektbrist i systemet är det extra viktigt att vara proaktiv och snabb för att nå ut till kunder med kommunikation. På LEKAB och 21st Century Mobile har vi lång erfarenhet av att hjälpa kunder inom energibranschen. Vi ger dig konkreta exempel på hur ditt företag kan skapa kundnytta här och nu via SMS och rika meddelanden i mobilen.

När energikrisen är ett faktum

Under det senaste året har energikrisen blivit synlig och kännbar i framförallt södra Sverige. Men även om problemet var känt innan Rysslands invasionskrig i Ukraina, och det har eskalerat pga Putins "energikrig", har det varit ont om el i södra Sverige länge. Både företag och privatpersoner drabbas och för villaägare förväntas elräkningen bli extra smärtsam i vinter. Orsaken till elbrist och skyhöga räkningar i södra Sverige verkar vara en mix av att det produceras för lite el i närområdet – delvis på grund av nedläggningar av kärnkraften och omfattande tillståndsprocesser – samt att tillgång, skatter och priser skiljer sig åt på grund av ledningar, elprisområden och skatterabatt i norr. Rysslands krig i Ukraina har utmanat och ställt Europas energiförsörjning inför en speciell situation, som kan resultera i att Sverige för första gången måste genomföra "kontrollerade elavbrott" på grund av effektbrist  mer om det här. Något som ställer nya krav i kommunikationen med elkonsumenten som kanske behöver vidta åtgärder utifrån aktuell prisbild.

Så kallade "kontrollerade elavbrott"

Svenska kraftnäts simuleringar visar att det finns tillfällen då elproduktionen eller importen av el inte möter effektbehovet. Det uppstår så kallad effektbrist. Det kan tvinga fram en situation då myndigheten måste genomföra kontrollerade elavbrott, dvs manuell lastfrånkoppling. Effektbrist kan till exempel uppstå när uppvärmnings-behovet är som störst en kall vinterdag samtidigt som Sverige inte kan importera el från Europa. För att förhindra en storstörning eller avbrott krävs därför tillräckligt med el varje sekund i alla fyra elområden. Risken för att vissa elkunder måste kopplas bort ökar i vinter, enligt Svenska kraftnät – mer om det här.

Proaktiv och snabb kommunikation till elabonnenter med SMS

En snabb återkoppling till kunden om elanvändningen är av stor betydelse för att kunden själv ska kunna förstå sin elförbrukning och vad som påverkar kostnaden. Informationen är även viktig för att kunden ska kunna vidta åtgärder för att anpassa sin förbrukning utifrån aktuella prissignaler från elhandel eller nättariffer. Det kan finnas betydande energibesparingar att göra för kunder om de får mer information om sin elförbrukning och aktuella tariffer och här ser vi flera användningsområden där proaktiv SMS-kommunikation kan skapa kundnytta med smarta SMS-aviseringar i en eller flera messaging kanaler.

  • Driftsinformation 
Redan idag kan elnätskunder hålla sig uppdaterade om planerade och oplanerade strömavbrott genom SMS. Alla strömavbrott hanteras av en driftcentral som sköter driften av elnätet i den specifika regionen. Så fort strömavbrottet är registrerat av dem så aviseras kunden via sms eller e-post. Uppdateringar sker kontinuerligt gällande status samt beräknad sluttid. Ett par minuter efter att strömmen kommit tillbaka får kunden en avisering om att problemet är avhjälpt. 

  • SMS-avisering vid högt elpris eller rörligt avtal

Skicka SMS till kund som förvarnar om timmar med högt elpris. Det underlättar planeringen av elanvändningen, och kunden får på så sätt i förhand veta när hen inte ska köra diskmaskin, tvättmaskin, värmepump och andra energislukande apparater. Avisering vid högt elpris är också värdefull om kunden funderar på att köpa el timme för timme. Genom att använda el då elpriset är lågt kan man spara mycket pengar. En automatisk SMS-avisering är ett självklart hjälpmedel för kunder med rörligt avtal. 

Messages-in-mobile-el-drift_1

  • Felanmälan med SMS

Vid strömavbrott kan kunden felanmäla med SMS genom att skicka ett SMS med "Start (Kundnummer) (anläggnings-id) till ett kortnummer t.ex. 74 000. När felanmälan har kommit in, så skickas en svars SMS/bekräftelse till kund. Om strömavbrottet inte redan är anmält kan elbolaget bifoga en URL-länk till avbrottskartan där kunden kan klicka på en knapp och anmäla strömavbrott i det aktuella området.

MicrosoftTeams-image (27)

  • Elbrottsersättning & skadeanmälan

Elabonnenter har normalt rätt till ersättning för avbrott längre än 12 timmar. Ersättningen ska betalas ut till kund inom sex månader efter att avbrottet kommit till elnätsföretagets kännedom. Istället för att låta kunden fylla i en PDF och skicka tillbaks med e-mail, kan detta göras med ett Rich SMS och länk till en webbsida när avbrottet är avhjälpt. Alternativt att öppna upp för att kunden själv kan kontakta elbolaget i kundens föredragna messaging kanal t ex WhatsApp, Messenger eller liknande OTT-app för att göra sin anmälan direkt i chatten. 

  • Kundkommunikation och kundnöjdhet

Ibland är det svårt att nå fram i inkorgen med e-mail. Vill man nå kunden i stunden kan det vara värt att skicka ut ett SMS proaktivt med URL-länk till en "kampanj-sida" med utförligare information t.ex. tips såsom: Hur du felsöker vid strömavbrott hemma eller Hur du förbereder dig för ett längre strömavbrott. 

Ett telefonsamtal eller en felanmälan till kundtjänst kan också följas upp med en kundnöjdhetsenkät via SMS.

Messages-in-mobile-el-drift_4

  • Inkallelse av personal

Vid extrema händelser såsom stormar när konsekvenserna för elförsörjningen blir stora kan extrabemanning såsom elmontörer och distributionselektriker behöva kallas in snabbt för felavhjälpning i de värst drabbade områdena. Med lösningen Jobbförfrågan via SMS, kan elbolagen skicka ut jobbförfrågningar i specifika områden och filtrera fram specifika personer och få svar snabbt med vändande SMS.

Messages-in-mobile-el-drift_3
  • Incidenthantering och säkerhet på fältet

Att arbeta med reparationer efter en storm är riskfyllt och kräver en hel del extra försiktighet av alla som jobbar. Arbetsledaren kan skicka SMS till personalen på fältet med uppdateringar om vad man ska tänka på gällande säkerheten eller varningar gällande väder eller om någon incident inträffat. Man kan också skicka ut specifika förfrågningar till elmontörerna ut på fältet och få snabbt återkoppling och svar gällande pågående arbete.

Detta är endast några exempel hur el- och driftsbolag kan kommunicera med kunder och anställda med SMS eller rika SMS. Vill du vet mer om hur LEKAB kan hjälpa ditt företag med kundkommunikation i mobilen - kontakta oss idag - så berättar vi mer.