Kundengagemang – hur du engagerar dina kunder med meddelanden i mobilen

Kundengagemang är interaktionen som sker offline eller online mellan företag och kund. Interaktionen kan i sin tur användas som en KPI, ett mått för att mäta kvaliteten på kundinteraktioner (klick, öppningar, konverteringar, churn, servicekvalitet, NPS och mer). Ett starkt kundengagemang driver affärsresultat, lojalitet och varumärkeskännedom.

Engagera dina kunder så mycket som möjligt.För att se till att dina kunder kommer tillbaka till dig måste du vinna deras förtroende, garantera att de är nöjda och få dem att lita på dina produkter upprepade gånger. Ju bättre relationen med kunden är, desto fler kunder kommer du att se i din kundbas.

Varje interaktion med en kund kräver olika processer och kan skilja sig åt i prioritet. Bryter du ner varje del i kundresan kommer du att ha en lista med flera olika kontaktpunkter som bidrar till den övergripande affär och kundrelationen där kommunikation vid rätt tillfälle kan göra stor skillnad för ett köp eller beslut. Relevanta, personifierade och kvalitativa textmeddelanden är avgörande för att engagera dagens kunder!

Engagerande kundupplevelser börjar med data

Konsumenter är mer benägna att köpa när ett varumärke erbjuder en personlig upplevelse. Med strängare regler för datasekretess måste företag förtjäna rätten att samla in data från sina konsumenter. Flödet av irrelevanta e-postmeddelanden har lett till att konsumenter idag hittar effektiva sätt att filtrera, blockera och ignorera e-postmeddelanden – även om de prenumererade på dessa från början. Marknads- och kundtjänstavdelningar måste därför bredda sina kontaktytor mot konsumenterna. De bör, oavsett kanal, sätta kundupplevelsen främst. Ditt företags möjligheter att vara att föredra framför konkurrenterna ökar om du kan tillhandahålla personliga, omedelbara och positiva kundupplevelser. Trots detta saknar många företag en 360-vy över sina kunder. 

"Alla kunder är olika och har sina egna behov, önskemål, preferenser och beteendemönster."

Skicka SMS i hela kundresan

Nå kunder i olika kanaler för att skapa en övergripande positiv kundupplevelse och påminn om värdet som ditt företag kan erbjuda. När du har identifierat vilka kanaler du ska engagera dina kunder i, måste du ta reda på vilka typer av textmeddelanden du ska skicka i respektive steg i kundresan. Du kan till exempel använda mobilmeddelanden för att skapa kampanjer baserade på specifika "triggers". Stunden efter det första genomförda köpet är avgörande för kundrelationen. Skicka ett SMS för att följa upp kundupplevelsen.

Allt handlar om opt-in – att få kundens samtycke för SMS-kommunikation

Kundens samtycke innebär högre konvertering, engagemang och, i slutändan, ROI. Anpassa därför datasekretess och kunddata efter kundens värderingar och kundpreferenser.

• Erbjud alltid "ett SMS-samtyckesalternativ" (opt-in)
• Ge kunderna möjligheten att hantera sina preferenser
• Förstå kundkanalpreferenser; e-post, app, SMS, WhatsApp osv

Genom att ge dina kunder möjligheten att registrera sig för specifika produkterbjudanden, påminnelser och andra tjänster, förbättras ROI. Kunder som får dessa meddelanden är generellt sett mer intresserade av vad du har att säga.

"SMS är en mycket effektiv men också underutnyttjad kommunikationsstrategi för att skapa engagemang i alla skeden av kundresan."

Skapa personliga kundresor med rika meddelanden

Kunder förväntar sig att bli behandlade på ett professionellt sätt och utan anpassat och personifierat innehåll kommer många konsumenter att välja bort dig. Personalisering kan vara så enkelt som att inleda ett meddelande med "Hej Anna" eller att endast marknadsföra produkter och erbjudanden som kunden har uttryckt intresse för i den kommunikationskanal kunden föredrar. Det finns ett brett utbud av kommunikationskanaler: SMS, WhatsApp, Messenger, Viber är bara några av många rika meddelandekanaler. Ta reda på vilken kanal som kunden föredrar.

Rika SMS- och OTT-meddelandekanaler ger marknadsförare möjligheten att skapa personliga SMS och varumärkes anpassade landningssidormed ditt företags logotyp, typsnitt mm. Använd bilder, färger, videor, GIFS, CTA-knappar och mycket mer för att öka dina kunders engagemang.

En utmaning, men också en fördel, med dagens MarTech- och CRM-system är att du behöver meddela kunden i dennes föredragna kanal för att kunna nå ut i bruset. Rika meddelanden är här för att stanna, och det kan ge kunderna en app-liknande upplevelse som förbättrar konvertering och öppnar upp för en dialogen dvs SMS-konversationer med dina kunder.

På LEKAB har vi lång erfarenhet av att hjälpa företag i olika branscher att kommunicera med kunder via textmeddelanden. Kontakta oss så kan våra messaging experter hjälpa ditt företag att ta kommunikationen med kund till nästa nivå i mobilen.